社群變現(xiàn)：如何做好商品服務(wù)？

服務(wù)維度是指在商品銷(xiāo)售過(guò)程中，社群運(yùn)營(yíng)者需要為用戶(hù)提供的各類(lèi)服務(wù)內(nèi)容。在保證商品維度優(yōu)秀的前提下，服務(wù)質(zhì)量越高，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿越高。在實(shí)際工作中，服務(wù)維度可以分為售前服務(wù)和售后服務(wù)兩類(lèi)，下面分別進(jìn)行介紹。

1.售前服務(wù)

售前服務(wù)指的是社群運(yùn)營(yíng)者對(duì)用戶(hù)進(jìn)行的導(dǎo)購(gòu)、回復(fù)咨詢(xún)等行為。由于在社群中銷(xiāo)售商品屬于線(xiàn)上行為，用戶(hù)無(wú)法直接了解商品的各種屬性，因此需要社群運(yùn)營(yíng)者對(duì)商品進(jìn)行介紹，解答用戶(hù)的疑感，幫助用戶(hù)選擇和購(gòu)買(mǎi)商品。如今的市場(chǎng)絕大多數(shù)都是買(mǎi)方市場(chǎng)，商品供大于求，用戶(hù)有充分的選擇條件。如果社群運(yùn)營(yíng)者的售前服務(wù)沒(méi)有做好，用戶(hù)可能會(huì)對(duì)這些商品的興趣大幅降低。另外，如果沒(méi)有向用戶(hù)提供完善的售前服務(wù)，用戶(hù)在使用商品時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)各類(lèi)使用問(wèn)題，會(huì)大幅提高售后服務(wù)的工作難度。因此，優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)是在社群中銷(xiāo)售商品的前提和基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)商品銷(xiāo)售盈利的關(guān)鍵。

2.售后服務(wù)

售后服務(wù)是指在商品出售以后，社群運(yùn)營(yíng)者或商品供貨商所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。由于商品的來(lái)源不同，有自產(chǎn)自銷(xiāo)也有代理分銷(xiāo)，社群運(yùn)營(yíng)者和商品供貨商承擔(dān)的售后服務(wù)比重在不同社群中各不相同，例如自產(chǎn)自銷(xiāo)類(lèi)的商品銷(xiāo)售模式基本是社群運(yùn)營(yíng)者全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)，而代理分銷(xiāo)的商品銷(xiāo)售模式一般是商品供貨商承擔(dān)的售后服務(wù)占比較高。

售后服務(wù)一般包括以下幾種類(lèi)型：

●代為用戶(hù)安裝、調(diào)試產(chǎn)品。

●根據(jù)用戶(hù)要求，提供使用、維護(hù)、維修等方面的技術(shù)指導(dǎo)。

●按不同情況對(duì)商品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退。

●處理用戶(hù)反饋以及投訴意見(jiàn)，解答消費(fèi)者的咨詢(xún)。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)該商品及其購(gòu)買(mǎi)流程的滿(mǎn)意度，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。

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